カスタマージャーニーとは？マップの作り方を解説

2024年10月25日更新

目次

1. カスタマージャーニーとは
   • 1.1 カスタマージャーニーマップとは
2. カスタマージャーニーの構成要素
   • 2.1 タッチポイント
   • 2.2 フェーズ
   • 2.3 エモーション
3. カスタマージャーニーマップの作成方法
   • 3.1 顧客のペルソナ設定
   • 3.2 顧客の行動と感情の分析
   • 3.3 タッチポイントの特定
   • 3.4 改善点の抽出
4. まとめ

１. カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、直訳すると「顧客の旅」を意味します。これは、顧客が製品やサービスを認識してから購入、さらにはロイヤルティを持つに至るまでの一連のプロセスを「旅（ジャーニー）」に例えたものです。顧客視点での体験を可視化することで、企業は顧客との関係性を深めるための重要なツールとして活用できます。

1.1 カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは、顧客が製品やサービスと関わる全てのステップや接点を時系列に沿って視覚的に表現したツールです。これは、顧客がブランドを認知してから購入、そしてアフターサービスに至るまでの一連の体験を詳細にマッピングします。企業はこのマップを活用することで、顧客のニーズや課題を深く理解し、より良い顧客体験を提供するための改善点を見つけることができます。結果として、顧客満足度の向上やビジネス成果の最適化に寄与します。

2.カスタマージャーニーの構成要素

2.1 タッチポイント

タッチポイントとは、顧客が企業やブランドと接触する全ての場面を指します。広告、ウェブサイト、店舗、カスタマーサポート、SNSなど、多岐にわたります。

2.2 フェーズ

カスタマージャーニーは一般的に以下のフェーズで構成されます。

• 認知: 商品やサービスを知る段階
• 興味・関心: 詳細情報を求める段階
• 検討: 他商品との比較や評価を行う段階
• 購入: 実際に商品やサービスを購入する段階
• 維持・ロイヤルティ: 継続的な利用やリピート購入を行う段階

2.3 エモーション

各フェーズにおける顧客の感情も重要な要素です。期待、不安、満足感など、顧客が感じる感情を理解することで、より良い顧客体験を提供できます。

3. カスタマージャーニーマップの作成方法

3.1 顧客のペルソナ設定

まず、ターゲットとする顧客のペルソナ（架空の人物像）を詳細に設定します。年齢、性別、職業、趣味、ライフスタイルなどを具体的に描きます。

3.2 顧客の行動と感情の分析

ペルソナが各フェーズでどのような行動を取り、どのような感情を抱くのかを洗い出します。これにより、顧客の視点でジャーニーを理解できます。

3.3 タッチポイントの特定

顧客が接触する可能性のある全てのタッチポイントをリストアップします。これにはオンラインとオフラインの両方が含まれます。

3.4 改善点の抽出

現状のジャーニーを分析し、顧客体験を阻害している要因や改善が必要なタッチポイントを特定します。

4. まとめ

カスタマージャーニーマップは、顧客の行動を視覚化し、購買フェーズごとの思考や感情を分析することで、最適なアプローチ方法や施策を検討するのに役立つ強力なフレームワークです。しかし、作成して終わりではありません。社内で共有し、積極的に活用することで、より大きな効果を得ることができます。

自社のペルソナを正確に設定し、常にユーザー視点に立つことを忘れずに、カスタマージャーニーマップを作成してみましょう。そして、環境の変化や顧客ニーズの進化に合わせて定期的にアップデートし、自社のマーケティング施策の見直しに活用してください。これにより、顧客体験を最適化し、ビジネス成果の向上につなげることができます。