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5W1Hはどう使う(2)気持ちをつかむ!5W1Hを押さえたヒアリングの仕方

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記者・ライターのメディアの実例から、ビジネスに役立つフレームワーク「5W1H」を学ぶ第2回は、商談やヒアリングでも活かせる、会話を通して相手の気持ちをつかむ5W1Hのポイントと使い方を紹介します。

<目次>

1.ヒアリングする前に確認したい「5W1H」

1-1.相手は誰か?事前情報としてのWhatとWho

1-2.一般の人に質問するとき意識したい2W1H 

2.相手に安心感を与えるためのHow

3.オープンクエスチョンとクローズドクエスチョン 

4.徐々に具体化する インタビューに見る「5W1H」

1.ヒアリングする前に確認したい「5W1H」 

ヒアリングと聞いて、相手にいきなり質問していませんか?事前に質問項目を整理したうえで臨むのはもちろんですが、その前に考えてほしいのは「誰に」「何を」聞くか。5W1Hでいえば、Who(誰に)とWhat(何を)です。

1-1.相手は誰か?事前情報としてのWhatとWho

まず大事なのは、テーマは何か(What)、そして相手が誰か(Who)、どんな経歴の人物かということです。具体的には、その分野の専門家なのか、一般の人のか。それによって、質問内容や仕方は大きく変わってきます。その分野の第一人者や研究者などの専門家であれば、記者は取材前に相手のプロフィール確認はもちろん、著書やコメントなどからその人の考えを把握しておきます。ヒアリング中に、相手に「そんなことも知らないの?」と思われるのはマイナス。逆に「〇〇先生のお考えは~ですよね」といった話題を盛り込めれば、相手に安心してもらえ、会話をリードすることができます。

1-2.一般の人に質問するとき意識したい2W1H

消費者へのアンケートなど、話す相手が一般の人の場合は、逆に専門的な表現や用語を使うのを控えて、「〇〇についてはどうお考えですか」など、聞きたいポイントをシンプルに伝えることを心がけましょう。特に注意すべきは、以下の3点です。

①質問の目的を明示する=Why(なぜ)

②聞く内容=What(何を)、

③どう答えてほしいか=How(どのように)

2.相手に安心感を与えるためのHow

2.談やヒアリングで大切なのは、できるだけ早く、相手に「この人なら安心して話してくれる(聞ける)」と感じてもらうことです。

そこで大切なのは「全体像」を示すこと。特に一定の時間をいただいて話す商談やプレゼンでは、最初にHow(どういう流れで進むのか)を相手に提示することで、相手に安心感を与えることができます。

3.オープンクエスチョンとクローズドクエスチョン

質問の仕方には、大きくオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンという2種類あります。

オープンクエスチョンとは…

「どう思いますか」「あなたの意見は」など、個人の幅広い意見が出てくる質問の仕方。  

クローズドクエスチョンとは、

「〇〇は好きですか」「〇〇は事実ですか」など、Yes(はい)とNo(いいえ)で答えられる質問の仕方です。

オープンクエスチョンは思いや意図を引き出し、クローズドクエスチョンは事実確認などに使います。質問の流れや相手の答えに合わせて、両方を組み合わせながら質問していくことで、より自然なコミュニケーションが可能になります。

4.徐々に具体化する インタビューに見る「5W1H」

短時間でコメントをもらうときなど、すぐに相手に話してもらうためには、「話しやすい質問から始める」のも鉄則といえます。

例えば、プロ野球などのスポーツの中継で活躍した選手へのインタビューを見ていきましょう。よく以下のような聞き方をしています。

具体例(インタビュー)

今の気持ちをお聞かせください(What:何を)

あの(好プレー)ときはどんなプレーを意識しましたか(How:どのように)

どういった思い練習してきましたか(Why:なぜ)

※この場合、When(いつ)や、Where(どこ)の情報は自明のため、聞いていません。

最初のWhatは、感情を引き出す質問ですが、相手が一番話しやすいテーマといえます。その後、どのように取り組んだか(How)、そのための準備、背景(Why)と、徐々に具体的な質問が続いていきます。

上記の例は、短時間のインタビューという、端的に話を聞かなければいけないケースです。

時間が短い場合、5W1Hの優先順位を明確にすることが重要です。まずは相手の話しやすい内容から始めて、徐々に具体的な内容=核心に迫るという聞き方を意識してみてましょう。

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